KI als Urlaubsvertretung: Was sie kann – und was nicht

Wenn ein kleines Unternehmen in den Betriebsurlaub geht, klingelt das Telefon trotzdem. Kunden rufen an, Anfragen stapeln sich, Termine gehen verloren. Genau hier setzen KI-Telefonassistenten an. Sie beantworten Anrufe, geben Auskunft zu Öffnungszeiten und buchen Termine direkt in den Kalender. Für Betriebe mit null bis zwanzig Mitarbeitern ist das kein Science-Fiction-Szenario mehr.

Was KI-Telefonassistenten konkret leisten

Das österreichische Start-up Fonio, gegründet von Daniel Keinrath, hat KI-Telefonassistenten entwickelt, die genau diese Lücke füllen. Nach eigenen Angaben wickelt das Unternehmen zwei Millionen Gespräche pro Monat ab. In der Sommerzeit steigt die Nachfrage messbar. Der Juli war nach Unternehmensangaben der umsatzstärkste Monat der Firmengeschichte.

Ein konkretes Beispiel: Das Autohaus Marxrieser und Rahofer im österreichischen Leonding erhält auch in ruhigen Wochen mindestens 50 Anrufe täglich. Während des einwöchigen Betriebsurlaubs war bislang niemand erreichbar. Kunden fuhren zur Werkstatt und standen vor verschlossener Tür. Seit diesem Jahr nimmt eine KI die Anrufe entgegen, erklärt die Situation und bucht Termine für nach dem Urlaub. Geschäftsführer Thomas Marxrieser sagt, Kunden wüssten nun sofort, woran sie sind, statt ins Leere zu laufen.

Technik-Fachhändler Dominik Freer berichtet von einem ähnlichen Problem. Viele seiner Kunden sind über 50 Jahre alt und rufen lieber an, als die Website zu besuchen. Bislang landeten diese Anrufe auf dem Anrufbeantworter und wurden teils erst Wochen später abgehört. Bis dahin hatten sich Anfragen erledigt oder Kunden waren zur Konkurrenz gewechselt. Seit Fonio den Betrieb übernimmt, werden Anliegen sofort aufgenommen.

Was die KI nicht ersetzen kann

Sabine Pfeiffer, Arbeitssoziologin an der Friedrich-Alexander-Universität Erlangen-Nürnberg, ordnet das nüchtern ein. Sie sagt: Vertreten lässt sich ein Ablauf, nicht eine Person. KI kann strukturierte, wiederholbare Aufgaben übernehmen. Sobald Kontext, Urteilsvermögen oder Beziehungswissen gefragt sind, stößt sie an ihre Grenzen.

Das bedeutet konkret: Ein KI-Assistent kann erklären, dass der Betrieb bis zum 25. August geschlossen ist. Er kann einen Termin für den 26. August in den Kalender eintragen. Er kann aber nicht einschätzen, ob ein Kunde verärgert ist und besonderer Aufmerksamkeit bedarf. Er kann keine komplexen Reklamationen lösen. Er kann keine Entscheidung treffen, die von der üblichen Routine abweicht.

Pfeiffer weist außerdem darauf hin, dass echte Urlaubsvertretungen in vielen Betrieben schon lange fehlen. KI füllt diese Lücke teilweise, verdeckt sie aber auch. Wer glaubt, mit einem Telefonassistenten sei das Vertretungsproblem gelöst, irrt.

Sicherheit nicht vergessen: NIS2 und Zugriffsrechte

Wer KI-Tools im Betrieb einsetzt, muss auch an die IT-Sicherheit denken. Die EU-Richtlinie NIS2 verlangt ein lückenloses Zugriffsmanagement. Urlaubsvertretungen, die temporär Zugriffsrechte erhalten und diese nach dem Urlaub nicht verlieren, erzeugen nachweislich Sicherheitslücken. Das gilt auch für KI-Systeme, die auf Kalender, Kundendaten oder interne Systeme zugreifen.

Für Betriebe mit wenigen Mitarbeitern bedeutet das: Bevor ein KI-Tool angebunden wird, sollte klar sein, auf welche Daten es zugreift und wer diese Rechte verwaltet. Das ist keine bürokratische Übung, sondern Pflicht.

Was das für Ihren Betrieb bedeutet

KI-Telefonassistenten sind für kleine Betriebe ein sinnvolles Werkzeug, wenn wiederkehrende, klar strukturierte Aufgaben anfallen: Anrufannahme, Terminbuchung, Auskunft zu Standardfragen. Die Einstiegshürde ist niedrig, die Einrichtung dauert in der Regel wenige Stunden.

Wer das ernsthaft prüfen will, sollte vorher drei Fragen beantworten: Welche Anrufe oder Anfragen kommen regelmäßig und folgen einem festen Muster? Welche Daten muss das System dafür kennen, und wie wird der Zugriff geschützt? Was passiert mit Anfragen, die das System nicht lösen kann, und wer bearbeitet sie nach dem Urlaub?

Wer diese Fragen nicht beantworten kann, sollte noch nicht kaufen.

Fazit

KI übernimmt im Sommer 2026 in ersten Betrieben konkrete Urlaubsvertretungsaufgaben. Das ist nützlich, aber begrenzt. Strukturierte Abläufe lassen sich automatisieren, Urteilsvermögen, Beziehungswissen und Entscheidungen unter Unsicherheit nicht. Kleine Unternehmen sollten KI-Tools als Ergänzung betrachten, nicht als Ersatz für fehlende Vertretungsstrukturen. Und wer Tools anbindet, muss die Zugriffsrechte sauber regeln.